Segundo a BNamericas, a Claro Chile está acelerando a adoção de IA e de agentes gerativos em seus canais de atendimento, buscando tornar o suporte mais rápido, personalizado e disponÃvel 24/7. A iniciativa destaca uma tendência crescente no setor de telecomunicações: usar modelos de linguagem avançados para automatizar respostas, resumir históricos de atendimento e orientar clientes rumo a soluções de forma ágil, sem abrir mão da presença humana quando necessário.
O que está sendo implementado
A Claro Chile está integrando agentes gerativos em seus principais pontos de contato com o cliente, incluindo chat no site, chat no aplicativo e WhatsApp. Além disso, há a implementação de assistentes virtuais de voz no atendimento telefônico (IVR) para reduzir o tempo de encaminhamento e aumentar a taxa de primeiras soluções. Entre as capacidades esperadas estão:
- Chatbots com IA generativa capazes de responder perguntas frequentes, orientar fluxos de solução e coletar informações relevantes antes de envolver um agente humano.
- Resumos automáticos de conversas para que os atendentes tenham contexto rápido ao assumir casos complexos.
- Integração com CRM e sistemas internos para oferecer respostas personalizadas com base no histórico do cliente.
- Roteamento inteligente que prioriza solicitações crÃticas e encaminha casos que exigem intervenção humana.
- Análise de sentimento e detecção de risco para melhoria de priorização e qualidade do atendimento.
BenefÃcios esperados
- Redução de tempos de resposta e de resolução, levando a uma experiência mais fluida para o cliente.
- Disponibilidade de suporte 24/7, diminuindo dependência de horário comercial.
- Aumento da eficiência operacional, liberando agentes para questões mais complexas.
- Personalização de interações com base no histórico do cliente, aumentando a relevância das soluções oferecidas.
Desafios e governança
Apesar dos benefÃcios potenciais, a adoção de IA generativa em atendimento traz desafios importantes. Entre eles estão a proteção de dados e a conformidade com leis de privacidade, a garantia de precisão das respostas e a necessidade de supervisão humana para evitar erros. Também é essencial estabelecer polÃticas de governança de IA, mecanismos de fallback (quando a IA não consegue responder adequadamente) e processos de atualização contÃnua dos modelos para acompanhar produtos, serviços e regulamentos.
Impacto no ecossistema de telecomunicações
A iniciativa da Claro Chile reflete uma tendência mais ampla no setor: operadoras que combinam tecnologia de IA com atendimento humano para reduzir churn, melhorar a experiência do cliente e acelerar a introdução de novos serviços. Ao demonstrar como agentes gerativos podem atuar de forma complementar aos agentes humanos, a Claro estabelece um marco para a forma como os atendimentos podem evoluir em mercados competitivos.
Conselhos para empresas que desejam seguir esse caminho
- Defina objetivos claros de atendimento e métricas de sucesso (tempo de resposta, taxa de resolução na primeira chamada, CSAT/NPS).
- Inicie com pilotos bem desenhados em canais especÃficos antes de escalar para toda a operação.
- Invista em dados de qualidade e governança de dados para treinar os modelos com informações confiáveis.
- Escolha parceiros com experiência em IA conversacional e em integração com CRM e sistemas de atendimento.
- Estabeleça uma governança de IA sólida, com planos de fallback para situações em que a IA não tenha resposta adequada e supervisão humana quando necessário.
- Monitore continuamente segurança, privacidade e conformidade, atualizando os modelos conforme mudanças no negócio e nas regulações.
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